Estrategia & Marketing
Una vieja máxima del management: “los empleados tratan a los clientes como la empresa los trata a ellos” Todos quieren clientes leales. Muy pocos los tienen. ¿Cómo lograrlo? No basta con unas sonrisas y un letrero que diga “gracias, vuelva pronto”. La generación de lealtad exige un compromiso que llega hasta los huesos de la organización

“El cliente es prioridad número uno”, dice un gerente de IT. “El cliente es rey”, lo ilustra gráficamente un ejecutivo farmacéutico.

Pero a pesar de sus declaraciones rimbombantes, siguen perdiendo público por sus bajos niveles de satisfacción. Preocuparse por el cliente es mucho más que atenderlo con una sonrisa y servirle un aperitivo mientras espera en la cola del restaurante.

El artículo “Magnifying customer focus” de la American Management Association presenta una encuesta reveladora de las maneras en que actúan las empresas realmente focalizadas en el cliente. Algunas pautas a seguir:

1) Saque a relucir sus dotes de líder. Convenza a los empleados de todas las áreas y niveles que trabajar para el cliente es trabajar para ellos mismos.

2) SIEMPRE cumpla con las promesas hechas a los clientes.

3) Si usted se propone poner al cliente en un pedestal, hágalo en serio, incluso cuando eso implique resignar resultados financieros de corto plazo.

4) Contáctese regularmente con algunos clientes clave. Hable con ellos. Pídales consejos.

En definitiva, advierte el estudio de la American Management Association, construir una empresa orientada hacia el cliente exige instaurar una “cultura de la satisfacción”. A lo sumo, una estrategia de atención al cliente basada en las “sonrisitas” sólo tiene un impacto de corto plazo. Creer que así pueden obtenerse clientes fieles es un insulto a la inteligencia del mercado.

La única forma de crear las condiciones para una lealtad sostenible, advierte el estudio de la American Management Association, exige una transformación cultural en todas las áreas de la empresa, con especial énfasis en las políticas de capital humano. Las empresas preocupadas por los clientes, nunca pierden de vista una vieja máxima del management: “Los empleados tratarán a los clientes exactamente de la misma forma en que la empresa los trata a ellos”.