1. CRECIMIENTO Y DESARROLLO son dos cosas diferentes. Los basureros crecen, pero no se desarrollan. Los cementerios también crecen pero no se desarrollan. Sin embargo, Einstein siguió desarrollándose mucho después que dejó de crecer. Desarrollo es un aumento de nuestro potencial para el futuro. Nuestro potencial para el futuro mejora con la educación.
2. LA MAYORÍA DE LOS FRACASOS en la Gerencia de Calidad son debidos a la falta de una orientación sistémica. Si la Gerencia de Calidad estuviera enmarcada en una teoría sistémica de organización y gerencia, el tipo de errores que se ha estado cometiendo se reduciría o eliminaría.
3. NECESITAMOS CUMPLIR O SUPERAR las expectativas de todos los interesados; y los interesados, además de los clientes, son los empleados y accionistas.
4. ES A TRAVÉS DEL DISEÑO que uno puede saber cuáles son las expectativas de la gente.
5. LA GENTE ESTÁ HACIENDO LAS PREGUNTAS EQUIVOCADAS... La pregunta que se hace es: ¿Que está mal en el sistema actual y cómo podemos arreglarlo?. Asumimos que si lo que está mal es removido, algo que está bien resultará. Esto es frecuentemente falso: Hay una gran probabilidad en que obtengamos algo que sea menos deseable.
6. LA AFIRMACIÓN que Calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente es equivocada. El cliente generalmente no es el consumidor. Debemos enfocarnos en ambos, Clientes y Consumidores.
7. LA GENTE DESCUBRE LO QUE QUIERE cuando diseña lo que quiere; diseñar es un proceso que faculta a la gente para descubrir cuáles son sus valores.
8. LA GERENCIA DE CALIDAD se enfoca demasiado en los clientes y no suficientemente en los otros involucrados.
9. SI A LOS EMPLEADOS se les brinda una alta calidad de vida en el trabajo, una que sea un reto, excitante, divertida, y que ofrezca oportunidades de desarrollo y avance, los gerentes no tendrán porqué preocuparse por la calidad de los productos y servicios; los empleados se encargarán de eso.
10. SI EL TRABAJO NO ES AGRADABLE y divertido no va a producir alta calidad, no importa que programa de mejoramiento se les imponga a los empleados.
11. CONCÉNTRESE en gerenciar las interacciones, no las acciones.
12. TRATAR DE ACABAR con lo que no queremos es como manejar viendo por el espejo retrovisor
13. UNA FORMA DE DESARROLLAR A LA GENTE es estimularlos a pensar creativamente sin limitaciones, a hacer preguntas, y dar ideas.
14. CUANDO UN “TRADICIONALISTA O VETERANO” no puede refutar una idea con su propia experiencia imaginaria, usa la experiencia imaginaria de otros.
15. LA META del proceso de Calidad debería estar en hacer el trabajo divertido, y lograr una mejor calidad de vida laboral. Entonces, la calidad del producto o servicio se cuidará sola.
Russell L. Ackoff. Presidente de INTERACT, Institute for Interactive Management. Busch Professor Emeritus en Ciencia del Management de la Wharton School, Pennsylvania University |
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