En su libro "no gracias, sólo estoy mirando" el experto mundial en ventas Harry J. Friedman crea una definición muy interesante en lo que se refiere a un profesional que trabaja en un negocio minorista. Friedman sostiene que un vendedor es "aquella persona que convierte a los miradores en compradores, con ventas buenas para el cliente, para él mismo y para la compañía".

La clave está aquí: para convertir miradores en compradores es preciso medir a los vendedores. Y para hacerlo, el primer paso para transformar una persona común en un gran vendedor es trabajar en su "tasa de conversión".

He aquí un ejemplo sobre el cual conviene meditar. ¿Qué harías si tuvieras un negocio con dos vendedores y, por la razón que sea, necesitaras quedarte sólo con uno de ellos? Estos vendedores y sus resultados de cinco meses se muestran en la tabla de abajo.

Ambos vendedores tuvieron, en el mismo período, igual cantidad de ventas en dinero. Cierto. Entonces, ¿con cuál quedarse?

Carlos vende poco dinero, pero a muchos clientes.

María vende mucho dinero a menos clientes.

¿Quién es mejor vendedor? Sin lugar a dudas, quedarse con María es muy conveniente: ella sabe cómo sacarle más plata a los clientes. La mayoría optaría por ella, pero esa decisión, desde este análisis, es un error. Efectivamente, María vende caro, pero a menos clientes. Carlos vende barato, y a más personas.

La decisión de dejar a Carlos se basa en la siguiente afirmación:
Vende algo a cada cliente. Después, véndele más.

Eso resume la importancia de la "tasa de conversión". Si los vendedores se entrenan en cómo venderle algo a cada cliente (lo que sea), entonces es posible lograr que, con el entrenamiento adecuado, sea posible vender más a cada uno de ellos. Ahora bien, ¿en qué entrenar a los vendedores?

Para Grupo Friedman son tres áreas básicas en las que es necesario entrenar un vendedor para lograr que sea exitoso. Éstas se muestran en el diagrama.

Todo vendedor, para triunfar, necesita entender cómo opera el negocio. De no saberlo cometerá errores de fondo que limitarán su capacidad. ¿Qué tipo de errores? Un cobro equivocado, no saber llenar una factura o realizar un pedido de mercancía o la mejor manera de exhibir ese pedido.

Otro "ángulo clave" en el éxito de un vendedor es el conocimiento del producto. Mucha gente cae en el error de pensar que ésta área no es tan importante como las otras dos y la "dejan al tiempo", centrándose en elevar sus habilidades de venta y el conocimiento del negocio. Sin embargo, el conocimiento adecuado del producto, centrado en los beneficios que el mismo ofrece, maximiza la venta. Es posible que un cliente compre por el simple hecho de las ventajas y beneficios del producto, aun cuando el vendedor le sea antipático.

Los clientes compran en un mayor porcentaje por el valor que se encuentra en el producto. La otra razón es la confianza, y ésta se logra mejorando la técnica de venta.

Un vendedor que sabe vender hará que el cliente le crea, romperá el hielo y maximizará su gestión. La técnica es importante ya que ayuda a vender más y mejor. Temas clave: abrir la venta, investigar, demostrar, pre cierre, cierre y manejo de objeciones. Es por ello que el entrenamiento debe centrarse e n estas habilidades.

Al centro del triángulo está la frase "buena voluntad". Este es el verdadero motor de la comercialización. Puedes entrenar a tu equipo en las tres áreas del éxito de un vendedor, pero si éste "no quiere", simplemente no lo hará. Entrenar a tus trabajadores en estas áreas es preocuparse por elevar su productividad y por ende su "tasa de conversión".

El problema de esta técnica es que es, hasta cierto punto, una "medición ética": debes creer en lo que te vendedor dice. María bien puede señalar que atendió a 10 clientes y le vendió a ocho (80% de tasa de conversión), pero la realidad es que atendió a 80 clientes y le vendió a ocho (8% de tasa de conversión). Sin embargo, debes creerles.

Ciertamente, existen herramientas ayudan a controlar este punto:
1 La Tarjeta de Tasa de Conversión. Solicita a tus vendedores que en una tarjeta, y de modo personal, anoten cuántos clientes atienden y, de estos, a cuántos logran vender. Con esto es posible obtener su tasa de conversión diaria, semanal o mensual. La evaluación histórica y permanente te ayudará a saber cuándo dudar. Puedes, también, observar personalmente el desempeño de una persona durante un día y, al finalizar la jornada, revisar su tarjeta. Un día de error es posible; 2 o 3, no.

2 Sistema Formal de Rotación. Esta exitosa herramienta sirve cuando hay más vendedores que clientes. Consiste en que los promotores toman turnos entre sí, anotándose en una lista y atendiendo en el orden de esta lista. Esto es útil además para hacer del proceso de venta una tarea justa, ya que existen vendedores que seleccionan a los clientes. Además, cuando se lleva un sistema formal de rotación es posible reducir los tiempos muertos: cuando alguien no está en turno de atender un cliente realiza una tarea operativa (arreglar la bodega o la exhibición).

Rodolfo Urdiain. Director general de la revista Entrepreneur Bussiness Workshop
Fuente: SoyEntrepreneur


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