¿Cuál es el objetivo de la comunicación con el cliente? La primera respuesta que suele ocurrir es “Vender”. Pero , si bien parece correcta, es limitada. Mejor digamos que más que la mera venta, un vendedor exitoso debe apuntar a la satisfacción del cliente.

Los emprendedores exitosos se orientan hacia el futuro y el largo plazo, ganando la confianza de sus compradores, generando un valioso capital en cartera de clientes.

Según Peter Drucker, “ La comunicaciòn es la transmisión de información de un emisor a un receptor, con tres objetivos posibles:- Enseñar algo-Cambiar una actitud-Producir una conducta”

En el caso del vendedor podrá informar sobre un producto o servicio, inducir a un cambio de actitud o bien a una conducta (la compra) siempre que corresponda a las necesidades del cliente.
Estas necesidades pueden ser concientes o no concientes . Una forma sencilla de captar cuáles son en una persona, es atender al lenguaje que utiliza, gestos y otras conductas no verbales, vestimenta, etc.
Una guía útil es la Jerarquía (Pirámide) de Necesidades descripta por el Psiquiatra Abraham Maslow:

1. Básicas, Son el nivel más bajo de la Pirámide de Necesidades. Corresponden a lo corporal , fisiológico ( comida, abrigo, casa, etc.). En general una vez satisfecho un nivel, nos motiva el siguiente, la
2. Seguridad, o sea, conservar lo material obtenido, para el futuro. La Seguridad se busca fundamentalmente con la prevención de riesgos. Ya conformes con este nivel, nos motivará lo social, la
3. Pertenencia, obtener afecto, ser aceptado incondicionalmente, ser recibidos con una sonrisa,
sentirse parte de una relación o un grupo. Si esto queda razonablemente resuelto, surge otra meta aún superior, dentro de lo social, el
4. Reconocimiento, con una vertiente interna (autoestima, sensación de control y poder) y otra externa (ser reconocido, admirado, o seguido como líder)
Ya estamos alcanzando el estrato más alto. Cuanto más ascendemos, menos personas logran mantener su satisfacción en todos los niveles. Nos referimos a la
5. Autorrealización: tornar real lo que es potencial en nosotros, empleando nuestros recursos creativos, respondiendo a desafíos, a causas de valor, incluyendo el beneficio para los demás. Estos logros son valorados y obtenidos por artistas, científicos, inventores, filántropos, pero también por una madre orgullosa de sus hijos o por un operario que termina bien un trabajo.

Supongamos que una señora entra en una perfumería.
En este caso, ¿cuáles necesidades busca ella satisfacer mediante un perfume?
¿Básicas? Es poco probable, pero…
¿Seguridad? Es más posible, si supone que estará más atractiva para su pareja o en su trabajo gracias al aroma que adquiera;
¿Pertenencia y afecto? Es lo más probable. Entonces habrá que explorar con delicadeza a quién o quiénes está dirigida su deseo de ser querida…
¿Reconocimiento? Muy probable. Un perfume de calidad puede incrementar su autoestima ( en lo interno) y ser reconocida socialmente ( en lo externo), logrando mayor status
¿Y la Autorrealización? No se nos ocurre relacionada a esta compra, salvo que se esté premiando a sí misma por algún logro creativo.

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Víctor R. Kertesz es Licenciado en Administración y Contador Público egresado de la UBA. Cuenta con estudios de Posgrado en Marketing estratégico y operativo, cursados en el Colegio de Graduados en Ciencias Económicas de la Capital Federal. Se ha desempeñado en empresas y corporaciones de primera línea, en áreas de Marketing y comerciales con desempeño gerencial y directivo, mencionando entre otras a Impsat, Advance (Grupo Telefónica), Movicom, Banelco, Banco de Boston, Banco Quilmes, Banco Río, AFJP Nación, Sión Internet, Universidad de Flores y REDES S.A. Actualmente es Director de Improver, empresa dedicada al asesoramiento empresario, desarrollo de Planes de Negocio y búsqueda de inversores para empresas. También es asesor del Centro de Emprendedores de la Universidad de Flores y del Instituto Iberoamericano de Empresas Familiares. Como consultor y mentor empresario, se dedica al asesoramiento de diversos emprendimientos, habiendo trabajado con Pymes de diversos sectores a lo largo de su carrera consultiva. Integra la Comisión de Estudios sobre Comercialización del Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Es coautor de los libros “Marketing” (2007), “Manual para empresas familiares” (2005) y “Liderazgo Transaccional” (1994). Ha ganado en 2 ocasiones el Premio Manuel Belgrano´, otorgado por el Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CPCECABA).


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